Negativa recensioner av onlinebutiker: Grovt! Det förstör ett 1-stjärnigt betyg

Har du en webbshop? Då är reputation management nyckeln för dig – särskilt bra recensioner. Det värsta scenariot är om du får ett eller flera dåliga 1-stjärniga betyg. Det är precis vad som kan dra ner genomsnittet för dina totala betyg rejält. Det var därför jag ställde mig själv frågan: Hur många 5-stjärniga betyg behöver du egentligen för att kompensera för ett enda 1-stjärnigt betyg?

Tabell: Hur många 5-stjärniga betyg behövs?

Dåliga Google-recensioner? Följande tabell visar tydligt hur stor inverkan en dålig recension kan ha på ditt totala genomsnitt. Den visar det minsta antal 5-stjärniga omdömen som krävs efter ett enda 1-stjärnigt omdöme för att uppnå ett visst genomsnittligt mål. Även små skillnader i genomsnittet kan vara avgörande för om din butik uppfattas som pålitlig eller tvivelaktig.

Låt oss säga att du har 5x endast 1 stjärna = 95x perfekta 5 stjärnor som kompensation för toppbetyget 4,8

Varför är det så viktigt med bra betyg?

Människor litar på andra köpares åsikter, även om de bara kastar en kort blick på stjärnorna. Studier visar att det räcker med bara 1,4 sekunder för att ett betyg ska påverka förtroendet. Med ett genomsnitt på bara 1,5 stjärnor framstår du omedelbart som opålitlig och många potentiella kunder kommer att lämna dig. Från 4 stjärnor och uppåt ser det bra ut, men det är först från 4,4 stjärnor och uppåt som du når det övre segmentet av kundnöjdhet. Öka konverteringsgraden genom nöjda kunder – smart, eller hur?

Ett genomsnitt på 4,7 eller 4,8 stjärnor är ännu bättre eftersom det signalerar en genomgående hög kvalitet. En perfekt 5,0 är önskvärt, men blir nästan omöjligt när antalet recensioner ökar. Många kunder anser redan att 4 stjärnor är bra, medan 5 stjärnor anses vara enastående med exceptionell service. Du bör därför fokusera på att konsekvent samla in mycket bra recensioner utan att bli avskräckt av en enda dålig recension.

Samla in fler bra recensioner

Grunden är enkel: bra produkter och pålitlig kundservice. Detta räcker dock ofta inte eftersom nöjda kunder betygsätter mycket mer sällan än missnöjda kunder. Därför är det extra viktigt att du aktivt arbetar för att synliggöra de positiva upplevelserna. Med rätt strategi kan du inte bara hålla ditt genomsnittliga betyg stabilt, utan också kontinuerligt förbättra det på lång sikt – perfekt för att skala upp din e-handel – genom riktig kundfeedback och empowerment marketing!

Fråga kunderna aktivt

Många nöjda kunder lämnar bara en recension om du ber dem att göra det direkt. Det är därför du bör påminna dem specifikt efter köpet och be om feedback. Detta fungerar till och med automatiskt med leverantörer som Trusted Shops eller direkt via din onlinebutik. Med WordPress och WooCommerce kan du använda plugins som WooAutomate eller liknande verktyg som gör processen mycket enklare. Naturligtvis fungerar detta också med Magento, Shopify & Co.

Bonustips: Värderingsförändring

Ge positiv feedback, erbjud värdecheckar, delvis återbetalning eller till och med en retur som en sista utväg för att hålla dina betyg höga. Be aktivt om en förändring även här, särskilt om en kund känner sig mer upplyft av dina handlingar. På så sätt kan du omvandla en eller två 1-stjärniga betyg till 3 stjärnor, 4 stjärnor eller till och med 5 stjärnor.

Transparent kommunikation – även i mindre krissituationer – är en nyckel till bättre betyg. Kunderna märker omedelbart när du är ärlig, pålitlig och lösningsorienterad. Om du svarar snabbt på frågor eller problem skapar du en känsla av trygghet. Det är just detta förtroende som dina kunder ofta belönar med ett 5-stjärnigt betyg.

Optimera kundservicen

Ju smidigare processen är från beställning till leverans, desto mer benägna är kunderna att skriva en positiv recension. Små detaljer som snabba leveranstider, vänlig kommunikation eller tillmötesgående returer kommer man ihåg. Kunderna betygsätter inte bara själva produkten, utan hela upplevelsen i din butik. Så gör det så trevligt som möjligt för dem så att de gärna ger dig fem stjärnor.

• Aktivt be kunderna om recensioner
• Använd automatiseringsverktyg
• Kommunicera snabbt och öppet
• Ständigt förbättra kundservicen

Hur är det med advokater? Ja, det är naturligtvis också möjligt. Jag rekommenderar dock att du först och främst arbetar med din egen 1) produkt och 2) kundservice.

Kom ihåg: Få inte 1 stjärna!

En enda dålig recension kan dra ner ditt genomsnittliga betyg rejält, särskilt i början när du inte har samlat in så många recensioner än. Men med varje nytt 5-stjärnigt omdöme bygger du upp ett förtroende och säkrar din butiks rykte. Från ett värde på 4,7 eller 4,8 stjärnor befinner du dig i premiumklassen, som kunderna förknippar med hög tillfredsställelse och kvalitet. Detta bör vara ditt långsiktiga mål.