Krishantering – Positiv uppdragsbeskrivning och tips för kriser i sociala medier

Man skulle kunna fylla hela böcker med ämnet krishantering, och det gör man också! Krishantering är lika mångfacetterad som produkter, tjänster och människor. Från stora skitstormar till negativa recensioner. Du måste vara beredd på kritiska ögonblick i marknadsföringen i sociala medier. Men det allra bästa tipset, som alltid när det gäller entreprenörskap, är att hålla huvudet kallt. Hektik har aldrig varit ett bra verktyg. Ta ett djupt andetag, ta en kopp kaffe och fundera på saken. Men tänk inte bara på de negativa kommentarerna från andra, utan också på de möjligheter du har att motverka dem. Titta också på innehållet, ofta ligger sanningen i mitten. Finns det kanske en förbättringspotential i ditt eget företag? Som du kan se rekommenderar vi inte konfrontation vid krishantering. Vi rekommenderar ett nyktert och objektivt förhållningssätt i kritiska situationer.

Krisintervention – Tips: Positiv uppdragsbeskrivning

I våra artiklar om konversation och interaktion har vi redan fått ett gyllene tips som också passar perfekt här i krisintervention: fokusera alltid på de 99 av 100 personer som älskar din produkt eller tjänst och inte på den 1 av 100 som kritiserar den.

Om du också ständigt tar itu med kritik och negativa uttalanden i stället för att fokusera på dina välvilliga fans, blir den allmänna stämningen på kanalen mer kvävande än positiv. Detta påverkar klimatet. Marknadsföring i sociala medier är i slutändan gruppdynamik från den verkliga världen. Enkelt uttryckt: det som går runt kommer runt. Så om vi går in i social media management eller community management med en negativ grundbild, kommer vår negativa grundbild också att överföras till våra fans. Vill du fokusera på den enda personen som alltid kommer att finnas där? En negativ kommentar, den negativa recensionen? Eller vill du vara där för de flesta av dina fans som älskar din produkt eller tjänst? Exakt, fokus ligger på de fans som är positivt inställda till deras varumärke, tjänst eller produkt.

Plötsligt är krisen här – vad ska jag göra?

Trots en positiv uppdragsbeskrivning kan kriser uppstå. Genom yttre påverkan, t.ex. innovationer i den allmänna samhällsbilden och klimatförändringar, men också genom interna strukturer, de för närvarande allmänt kända läckorna. Krissituationer kan också uppstå mycket enklare, t.ex. genom en felaktig utstationering. En viss grupp människor känner sig angripna, oförstående eller till och med förolämpade. Omedelbart uppstår mindre vågor som kan bli självdrivande genom inflytande från större multiplikatorer, dvs. personer med större räckvidd eller relevans. Plötsligt reagerar människor på ämnet som inte är direkt berörda, eller till och med människor som inte har något med det att göra alls. Det blir svårt att bemöta dessa kommentarer och uttalanden, liksom konstruktiv kritik. Detta beror på att de inte är sakliga argument, utan känslomässiga uttalanden.

Därför måste man utarbeta en första riktlinje som är anpassad till situationen, ursprunget, tidpunkten och olika faktorer. Processerna i de sociala nätverken är så snabba att man i dagens krishantering inte längre nödvändigtvis har 24 timmar på sig, t.ex. tills tidningsartikeln dyker upp. Alla användare kan kommentera och betygsätta direkt och utan filter. Detta medför en stor fara och naturligtvis också långsiktiga nackdelar som uppstår i samband med denna typ av interaktion.