Shitstorm – Definition och tips

Shitstorm – Termen ”shitstorm” kommer från engelskan, där den har en bredare betydelse än på tyska. På tyska betyder shitstorm en form av offentlig upprördhet. En shitstorm är en fas där företag, kändisar, föreningar, privatpersoner eller myndigheter kritiseras på kort tid på grund av vissa uttalanden eller handlingar på till exempel sociala nätverk eller bloggar. Resultatet är negativ rapportering, skarp kritik och förolämpningar. För företag leder sitstorms ofta till ryktesspridning om de inte reagerar snabbt på krisen. Just därför är det viktigt att övervaka de sociala medierna noga och att varna rätt personer omedelbart när en shitstorm slår till. Men hur hanterar man en shitstorm som företag? Vi har svaret!

Hur reagerar ett företag på en shitstorm?

Du har fått en shitstorm och vet inte vad du ska göra? Ingen panik! Vi har tips som hjälper dig att hantera skitstormar:

1. reagera i stället för att ignorera

Att ignorera problemet är inte på något sätt en lösning! Oftast hjälper det om du visar att du är medveten om problemet och försöker lösa det så snart som möjligt. Det är mycket viktigt att ge människor feedback.

2. be om ursäkt och beklaga

Kommunikation är det viktigaste i en sådan här situation. Frasen som används motvilligt men som nästan alltid hjälper: ”Vi är ledsna för att det här hände. Vi kommer att göra allt vi kan för att se till att det inte händer igen.” Det är alltid bra att uttrycka en tydlig och otvetydig ursäkt.

3. kommunicera och informera med kunderna

Håll dina kunder informerade, även om du själv inte har klarhet ännu. I ett sådant fall kan du använda följande mening: ”Så snart vi vet mer kommer vi att informera dig omedelbart”. Om du har ny information, låt dina kunder få veta det.

4. ta bort negativ feedback? Nej, tack!

Om du raderar negativ feedback får dina kunder att tro att du har något att dölja. Detta ger bara salt i såren. Om det är nödvändigt att radera kritik eller ett inlägg måste du alltid motivera detta.