Net Promotor Score (NPS): Hur nöjda är dina kunder? Beräkning, fördelar och kritik

Net Promotor Score (NPS) är ett mått på kundnöjdhet och tillhörande kundlojalitet. Det är ett nyckeltal som ligger mellan -100 och 100. År 2003 introducerades NPS av Bain and Company och har sedan dess använts av ett stort antal företag över hela världen. På senare år har processen bakom måttet förenklats avsevärt så att kundnöjdhet faktiskt kan fångas upp med bara frågan ”Hur sannolikt är det att du skulle rekommendera företag X?”.

Beräkning och resultat

Nu vet du vad NPS är, men hur beräknar du det?

Beräkning

Steg 1: Be kunderna att betygsätta sin feedback på en skala från 0 till 10.

Tre kategorier kan således urskiljas.

  • 0 till 6 betyder ”detractors”: kunderna skulle inte rekommendera företaget och kan till och med avråda från det.
  • 7-8 betyder likgiltig: kunderna är inte missnöjda, men rekommenderar inte heller företaget.
  • 9 till 10 betyder promotor: kunderna rekommenderar ditt företag till andra.

Steg 2: Beräkna hur stor andel som är för och emot.

Steg 3: Subtrahera procentandelen av de som är negativa från de som är positiva.

Resultat

Till en början säger resultatet bara om företaget har nöjda eller missnöjda kunder. I jämförelse med andra företag kan man sedan få viktig information. Bland annat Amazon har det högsta betyget i hela världen, med ett resultat mellan 70 och 80. Målet bör dock inte vara att blint sträva efter ett högt NPS-värde utan att kontinuerligt öka det.

Fördelar med NPS

Förutom att NPS visar hur nöjda kunderna är, erbjuder den också andra fördelar:

  • Snabba och okomplicerade resultat
  • Kundernas åsikter identifieras.
  • De som är kritiska kan få en direkt respons.
  • NPS-värdet kan jämföras med andra företag.

Kritik av NPS

NPS har många fördelar, men det finns också några kritiska punkter som bör beaktas:

  • Olika kulturer och sektorer hanterar ett poängsystem på olika sätt (t.ex. av artighetsskäl).
  • Distinktionen mellan ”detractors” och ”promoters” är en mycket förenklad behandling av kundrelationer.
  • Individuella skäl beaktas inte.
  • Ytterligare frågor är användbara för att göra NPS mer meningsfullt.