Tabell: Hur många 5-stjärniga betyg behövs?

Dåliga Google-recensioner? Följande tabell visar tydligt hur stor inverkan en dålig recension kan ha på ditt totala genomsnitt. Den visar det minsta antal 5-stjärniga omdömen som krävs efter ett enda 1-stjärnigt omdöme för att uppnå ett visst genomsnittligt mål. Även små skillnader i genomsnittet kan vara avgörande för om din butik uppfattas som pålitlig eller tvivelaktig.

Låt oss säga att du har 5x endast 1 stjärna = 95x perfekta 5 stjärnor som kompensation för toppbetyget 4,8

Varför är det så viktigt med bra betyg?

Människor litar på andra köpares åsikter, även om de bara kastar en kort blick på stjärnorna. Studier visar att det räcker med bara 1,4 sekunder för att ett betyg ska påverka förtroendet. Med ett genomsnitt på bara 1,5 stjärnor framstår du omedelbart som opålitlig och många potentiella kunder kommer att lämna dig. Från 4 stjärnor och uppåt ser det bra ut, men det är först från 4,4 stjärnor och uppåt som du når det övre segmentet av kundnöjdhet. Öka konverteringsgraden genom nöjda kunder – smart, eller hur?

Ett genomsnitt på 4,7 eller 4,8 stjärnor är ännu bättre eftersom det signalerar en genomgående hög kvalitet. En perfekt 5,0 är önskvärt, men blir nästan omöjligt när antalet recensioner ökar. Många kunder anser redan att 4 stjärnor är bra, medan 5 stjärnor anses vara enastående med exceptionell service. Du bör därför fokusera på att konsekvent samla in mycket bra recensioner utan att bli avskräckt av en enda dålig recension.

Samla in fler bra recensioner

Grunden är enkel: bra produkter och pålitlig kundservice. Detta räcker dock ofta inte eftersom nöjda kunder betygsätter mycket mer sällan än missnöjda kunder. Därför är det extra viktigt att du aktivt arbetar för att synliggöra de positiva upplevelserna. Med rätt strategi kan du inte bara hålla ditt genomsnittliga betyg stabilt, utan också kontinuerligt förbättra det på lång sikt – perfekt för att skala upp din e-handel – genom riktig kundfeedback och empowerment marketing!

Fråga kunderna aktivt

Många nöjda kunder lämnar bara en recension om du ber dem att göra det direkt. Det är därför du bör påminna dem specifikt efter köpet och be om feedback. Detta fungerar till och med automatiskt med leverantörer som Trusted Shops eller direkt via din onlinebutik. Med WordPress och WooCommerce kan du använda plugins som WooAutomate eller liknande verktyg som gör processen mycket enklare. Naturligtvis fungerar detta också med Magento, Shopify & Co.

Bonustips: Värderingsförändring

Ge positiv feedback, erbjud värdecheckar, delvis återbetalning eller till och med en retur som en sista utväg för att hålla dina betyg höga. Be aktivt om en förändring även här, särskilt om en kund känner sig mer upplyft av dina handlingar. På så sätt kan du omvandla en eller två 1-stjärniga betyg till 3 stjärnor, 4 stjärnor eller till och med 5 stjärnor.

Transparent kommunikation – även i mindre krissituationer – är en nyckel till bättre betyg. Kunderna märker omedelbart när du är ärlig, pålitlig och lösningsorienterad. Om du svarar snabbt på frågor eller problem skapar du en känsla av trygghet. Det är just detta förtroende som dina kunder ofta belönar med ett 5-stjärnigt betyg.

Optimera kundservicen

Ju smidigare processen är från beställning till leverans, desto mer benägna är kunderna att skriva en positiv recension. Små detaljer som snabba leveranstider, vänlig kommunikation eller tillmötesgående returer kommer man ihåg. Kunderna betygsätter inte bara själva produkten, utan hela upplevelsen i din butik. Så gör det så trevligt som möjligt för dem så att de gärna ger dig fem stjärnor.

• Aktivt be kunderna om recensioner
• Använd automatiseringsverktyg
• Kommunicera snabbt och öppet
• Ständigt förbättra kundservicen

Hur är det med advokater? Ja, det är naturligtvis också möjligt. Jag rekommenderar dock att du först och främst arbetar med din egen 1) produkt och 2) kundservice.

Kom ihåg: Få inte 1 stjärna!

En enda dålig recension kan dra ner ditt genomsnittliga betyg rejält, särskilt i början när du inte har samlat in så många recensioner än. Men med varje nytt 5-stjärnigt omdöme bygger du upp ett förtroende och säkrar din butiks rykte. Från ett värde på 4,7 eller 4,8 stjärnor befinner du dig i premiumklassen, som kunderna förknippar med hög tillfredsställelse och kvalitet. Detta bör vara ditt långsiktiga mål.

Beräkning och resultat

Nu vet du vad NPS är, men hur beräknar du det?

Beräkning

Steg 1: Be kunderna att betygsätta sin feedback på en skala från 0 till 10.

Tre kategorier kan således urskiljas.

• 0 till 6 betyder ”detractors”: kunderna skulle inte rekommendera företaget och kan till och med avråda från det.
• 7-8 betyder likgiltig: kunderna är inte missnöjda, men rekommenderar inte heller företaget.
• 9 till 10 betyder promotor: kunderna rekommenderar ditt företag till andra.

Steg 2: Beräkna hur stor andel som är för och emot.

Steg 3: Subtrahera procentandelen av de som är negativa från de som är positiva.

Resultat

Till en början säger resultatet bara om företaget har nöjda eller missnöjda kunder. I jämförelse med andra företag kan man sedan få viktig information. Bland annat Amazon har det högsta betyget i hela världen, med ett resultat mellan 70 och 80. Målet bör dock inte vara att blint sträva efter ett högt NPS-värde utan att kontinuerligt öka det.

Fördelar med NPS

Förutom att NPS visar hur nöjda kunderna är, erbjuder den också andra fördelar:

• Snabba och okomplicerade resultat
• Kundernas åsikter identifieras.
• De som är kritiska kan få en direkt respons.
• NPS-värdet kan jämföras med andra företag.

Kritik av NPS

NPS har många fördelar, men det finns också några kritiska punkter som bör beaktas:

• Olika kulturer och sektorer hanterar ett poängsystem på olika sätt (t.ex. av artighetsskäl).
• Distinktionen mellan ”detractors” och ”promoters” är en mycket förenklad behandling av kundrelationer.
• Individuella skäl beaktas inte.
• Ytterligare frågor är användbara för att göra NPS mer meningsfullt.

Kritik av clickbait

Tyska domstolar har redan bötfällt clickbaits flera gånger. Marknadsförare bör vara medvetna om riskerna med clickbait. Reklam har alltid haft en manipulativ karaktär och vädjar till instinkter. De produkter och tjänster som annonseras är dock oftast uppfyllande erbjudanden. De som använder clickbait som affärsmodell på nätet eller i sociala medier tvingas hitta en balans. Besvikna förväntningar leder till missnöje hos kunderna och tråkigt innehåll är å andra sidan det som i särklass märks minst.

Clickbait förklaras snabbt

Clickbait förklaras kortfattat här:

• Clickbait
• Förförelse att klicka på